Алтай
Барнаул
Подать объявление
Алексей Гусев

Как риэлторским компаниям стать клиентоориентированными?

2 июня, 2015, просмотров - 1591

Насколько важно в условиях кризиса и высокой конкуренции развивать клиентоориентированность компаниям, работающим с недвижимостью, и как правильно это делать? Обо всем этом рассказал Алексей Гусев, руководитель института менеджмента в сфере недвижимости REAList, г. Санкт-Петербург на форуме «Инновации в недвижимости: опыт регионов», который состоялся недавно в Белокурихе и собрал более 150 профессионалов рынка из разных уголков России.

  «На рынке недвижимости в настоящее время возникло несколько уровней неопределённости. Первый из них – это прогнозирование. Ну все мы понимали осенью прошлого года, что будет определённая просадка и по сделкам, и по ипотечному кредитованию».

  Появилась также угроза продуктов-заменителей – то есть нашей риэлторской услуги. Сегодня существуют различные Интернет-сайты. Я не знаю какая статистика у вас, но у нас в Санкт-Петербурге, мы считаем, что примерно 50 % рынка проходит мимо агентов недвижимости. То есть получается, что мы конкурируем не между собой, а с самим клиентом. Потому что покупателю, когда он приходит, долго приходится объяснять, зачем ты ему нужен.

  Еще одна угроза – появление новых игроков. Количество агентств недвижимости увеличилось в разы. В некоторых городах, наверное, в десятки раз.

  Если говорить про уровень второй, я считаю, что все достаточно чётко прогнозируется и программируется. Есть несколько базовых вещей, с которыми мы регулярно сталкиваемся и понимаем, что клиент становится более требовательным. За ним нужно ухаживать более активно. Мы понимаем, что возрастает образованность клиента. Они сейчас умные, всё знают сами. И, если ты не работаешь на опережение ожиданий клиента, ты не попадаешь в тренд. То есть ты будешь постоянно проигрывать.

  На третий уровень мы попадаем, когда выходим на новые неизвестные для себя рынки. Мы получаем большую прибыль, когда клиент чувствует себя более хорошо обслуженным. За 18 лет работы на рынке я четко понял, что клиент готов платить больше, но при условии, если он понимает и чувствует, что его обслуживают качественно. Другой вопрос – сколько мы в оплату услуг закладываем эту маржу дополнительно.

  Что происходит, когда мы увеличиваем клиентоориентированность? Во-первых, возрастает объём сделок. Например, по Санкт-Петербургу, если говорить про средний класс, то повтор сделки по недвижимости может осуществиться через пять-семь лет. Однако, за счёт клиентоориентировнности мы можем добиться того, что покупатель услуг будет гораздо чаще обращаться к нам. Ну сильно тоже обольщаться не стоит, нужно понимать, что клиенты не каждый день покупают себе новые квартиры.

  Кроме того, стоит использовать обратные связи. Это все те каналы, по которым клиент может рассказать, чего нам не хватает. Очевидный маркетинговый прием, казалось бы, но у многих наших коллег в Москве, в Питере и по всей России это отсутствует по причине, непонятной для меня. Агентства не хотят брать эту информацию, например, в виде анкет. Ещё есть такой формат обратной связи, когда менеджер после сделки звонит клиенту и опрашивает, что понравилось, а что не понравилось. Кроме того, мы используем такой метод, как фокус-группы: собираем клиентов и узнаем их мнение: что нам нужно изменить, для того, чтобы им было комфортнее обслуживаться у нас. Ведь никто лучше, чем клиент не скажет этого.

  В ряде компаний агента награждают за самую сложную сделку месяца. Когда он вытаскивает цепочку длинную, расселение, права несовершеннолетних и прочее. Еще один метод анализа – видеозапись общения с клиентом, таинственный покупатель. У нас есть в Питере ряд компаний, которые заказывают такую услугу. Агенты в курсе что их в любое время придут проверять под видом покупателя.

  Вот одни из основных примеров, которыми мы можем увеличить клиентоориентированность. Я рекомендую лично от себя еще такой небольшой кейс для вас – вот вспомните за последние года два, где вас лучше всего обслужили? Когда вы покупали какую-либо услугу, посмотрите, что вам самим понравилось. Почитайте Дейла Карнеги, который писал: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они к тебе относились».

  Меня удивляет отношение в некоторых агентствах недвижимости к нашим клиентам, которые вообще-то платят нам деньги. Поэтому клиентоориентированность надо развивать. Это не то, чтобы дело будущего. Но это достаточно важная часть, когда мы начинаем встречу с бутылки воды на переговорном столе, а заканчиваем благодарностью клиенту на фирменном бланке компании. Тем самым производя на него совсем другое впечатление.

  Не помешает проводить свод-анализ. Вещь известная и полезная. Выписать слабые стороны, это наши недостатки, которые надо анализировать. Например, то, что мы недостаточно качественно обслуживаем клиента, просто про него забываем. Ведь известно, что новый клиент стоит в пять раз дороже, чем поддержание отношений со старым. Это такая неисчерпаемая малахитовая шкатулка.

  У нас большие возможности на рынке недвижимости, потому что самое главное – он вечный. Приходят новые игроки более продвинутые, прогрессивные, потому что никто не отменял конкуренции. Мы смотрим на лучший опыт в других отраслях, как нас обучают наши партнёры в банковском бизнесе, что у них возведён совершенно другой уровень отношения к клиенту. И мы должны понимать, что всё это нам тоже подвластно, дорогие коллеги. Пока вы работаете на этом рынке, вы можете измениться!»

  распечатать

Добавить комментарий

Редакция не несет ответственности за достоверность сведений, изложенных в комментариях пользователей.

А также оставляет за собой право удалять высказывания, нарушающие действующее законодательство РФ, в том числе содержащие ненормативную лексику.

Подтвердите, что Вы не бот — выберите человечка с поднятой рукой:

 
 
 
Форум недвижимость Алтай
3 объявления
Алгоритм на главной
АК Барс Банк
Сбер в колонке справа
Rambler's Top100 HotLog top.ners.ru За информацию, содержащуюся в объявлениях и рекламных материалах, редакция ответственности не несет

Регистрация на realtai.ru

Введите email:
Введите пароль:
Подтвердите пароль:
   

Войти на realtai.ru

Введите логин/email:
Введите пароль:
    Забыли пароль?
Выберите город