Жители Алтая, регистрирующие жилье через МФЦ, по-прежнему часами стоят в очередях

Об этом корреспонденту "Недвижимость Алтай" рассказал Денис Тишин, директор МФЦ Алтайского края.

- Прошло более трех месяцев с тех пор, как функции Росреестра были почти полностью переданы МФЦ. Как вы оцениваете этот период? Есть ли прогресс?

- На самом деле, функции Росреестра по приему документов нам были частично переданы еще в августе 2011 года. Наш регион был одним из первых в РФ, где специалисты МФЦ начали принимать услуги Росреестра в операторском режиме, в качестве заявителей. Чуть более трех месяцев назад мы достигли окончательных договоренностей с Росреестром и Кадастровой палатой и теперь выполняем 72–74% работы по приему документов от граждан. Остальные заявления пока обрабатывает непосредственно Кадастровая плата. Если вспоминать начало года, цифры вообще несопоставимые - в первом квартале мы обрабатывали 20–24% клиентов. Перед нами стояла серьезная задача и, что касается объемов, мы с ней справляемся.

С другой стороны, эта услуга, как и все другие, имеет пиковые нагрузки и спад. Например, показатели июня – июля, а также января, разительно отличаются от осенних месяцев. Летом и после Нового года наблюдается традиционный спад, люди заняты другим. Объемы заметно нарастают в конце августа и осенью достигают пика. Соответственно, надо понимать, что те 72%, которые есть сейчас, нельзя сравнивать с тем, что будет в сентябре, например.

По плану до конца текущего года мы должны обрабатывать уже не менее 80% обращений граждан, хотя никто не мешает сделать и больше.

- Объемы предоставленных услуг растут, а что насчет качества?

- Мы прекрасно понимали, что вот эта цель – по изменению порядка услуг Росреестра – разбивается на две взаимосвязанные, но все-таки разные задачи. Первое – перенаправить потоки. Это скорее административная задача, и особой сложностью она, в общем-то, не отличается. Вторая – остаться на высоком уровне качества предоставления услуг. Чтобы наши клиенты, они же и судьи, признали, что стало как минимум не хуже, чем было раньше. Хотя понятие качества услуг весьма многогранно. Это и время ожидания, и правовая помощь – сотрудник должен помочь клиенту, подсказать, каких документов, например, не хватает.

Есть ряд проблемных точек в крае. Это, в первую очередь, Барнаул, Бийск, Новоалтайск. В районах проблем нет вообще, в некоторых уже 100% услуг Росреестра по приему-выдаче документов оказывают МФЦ. Решение проблем я вижу в увеличении штата сотрудников, количества окон, посменной работе. Вообще, из 103 окон в Барнауле 66 работают по услугам Росреестра. Причем большинство из них специализированы – мы вынуждены отказаться от принципа универсальности специалистов МФЦ, потому что это в конечном итоге влияет на уровень сервиса.

Текучка у нас, прямо скажем большая. Многие сотрудники просто не выдерживают, перегорают эмоционально. Нагрузка серьезная – в Барнауле у нас каждый сотрудник отрабатывает 17 – 20 заявлений в день. В районах, конечно, поменьше – 14 – 17. Очень много совсем молодых специалистов, на обучение которых тратим несколько месяцев, а они потом уходят.

- Сколько в среднем составляет время ожидания для клиента, который пришел получить услуги по регистрации недвижимости?

- За счет сменности мы обеспечиваем постоянную работу всех окон и комфортный режим для заявителей. Пиковые загрузки специалистов – утром с 8.00, затем в 11 – 12 часов дня также много приходит людей. При всем этом одно из наших преимуществ – режим работы. Специалисты на месте и в вечернее время, и в выходные. Особенно в барнаульских точках. Но, тем не менее, люди идут к нам с утра и в рабочее время, а вечером, когда, по идее, все закончили трудиться, никого нет. Мы пытались анализировать ситуацию, наверное, это какой-то психологический момент. А возможно, люди просто не знают, что мы работаем в таком режиме.

Если говорить о статистике, ситуация довольно неоднозначная. Среднее время ожидания в барнаульских точках, за исключением центрального офиса – чуть больше 20 минут, в пиковое время – до часа. В центральном офисе даже среднее время ожидания – более часа. Пока стоим на этой не совсем комфортной цифре.

- А что насчет предварительной записи? Она позволяет распределить нагрузку более равномерно?

- Да, у нас существует предварительная запись по звонку. И, действительно, она делает условия более комфортными. В четырех барнаульских филиалах (за исключением центрального) доступны талоны за два–три дня до нужной даты. В центральном время ожидания увеличивается до двух–трех недель. Также в центральном офисе есть электронная запись через сайт.

- На ваш взгляд, с какой целью услуги Росреестра по приему-выдаче документов были переданы в МФЦ?

- Многофункциональный центр изначально задумывался как учреждение, где можно получить все услуги по принципу одного окна. Росреестр – не исключение. Когда мы только начинали работать, некоторые административные органы и ведомства не понимали, зачем мы нужны и что, собственно, с нами делать – было много отказов в приеме документов от наших специалистов, но мы разобрались с этими проблемами, и теперь с ведомствами дружим. На мой взгляд, людям так удобнее – пришел в одно место и получил сразу все услуги. Причем их перечень постоянно расширяется. Совсем скоро в наших МФЦ можно будет подавать документы на получение загранпаспартов и водительских прав. 

К тому же, на мой взгляд, МФЦ отлично противодействует коррупции – наши сотрудники, а не граждане или представители администрации, выступают лишь в качестве заявителей (посредников), это позволяет избежать серых схем.  

Ольга Скутина